営業ラボ 指標用語集
CSMカスタマーサクセスマネージャー
CSM（Customer Success Manager）とは、顧客が製品・サービスを活用して成果を出せるよう支援し、継続・拡大を促進する担当者です。従来の「サポート（問題対処）」とは異なり、事前に顧客の成功を設計・支援する「プロアクティブ」な役割が特徴です。チャーン防止とエクスパンションの両方を担います。
計算式
CSMあたり担当MRR = 全担当MRR ÷ CSM人数
目安はCSMあたり担当MRR 3,000万円以上。SMB向けは高く・Enterprise向けは低くなる傾向。
業界目安
CSMあたり担当MRR：3,000万円以上（優良）、1,500〜3,000万円（標準）。CSコスト率：担当MRRの8%以下が目安。
実務での使い方
- オンボーディング・定期QBR・ヘルスチェックでチャーンを予防する
- ハイタッチ（大口）・ロータッチ（中口）・テックタッチ（小口）でCS活動を使い分ける
- CSMの人数と担当MRRのバランスから採用・ツール投資の判断材料を得る